El cambio no sólo debe ser tecnológico sino también cultural

Desde hace un tiempo la industria aseguradora comenzó un fuerte y necesario camino hacia la transformación digital. Para quienes hace unos cuantos años estamos en este mercado sabemos que no les resultó demasiado cómodo.

Antes de entrar en los detalles, tenemos que comprender que a la industria del seguro -una de las más antiguas y tradicionales- le cuesta soltar el “siempre lo hicimos así” esta frase hecha es en mi consideración una barrera que tienen las empresas para innovar. En este caso no la estoy mencionando como una crítica, si no para describir un contexto. Básicamente ¿por qué habría que cambiar si durante largo tiempo funcionó bien de esa forma?

Me parece interesante revisar algunos factores que fueron determinantes para que la industria de seguros se haya definido a comenzar a transitar el camino de la transformación digital.

Considero tres claves: demanda de los clientes, amenaza de otros actores, necesidad coyuntural.

Cuando otras industrias están realizando transformaciones radicales, fundamentalmente la industria financiera, prima hermana de la del seguro, es natural que los usuarios comiencen a demandar cambios a sus aseguradoras. Por otro lado, la incipiente incursión de las big tech (Amazon, Mercado Libre, Tesla) generó una gran amenaza que resonó muy fuerte puertas adentro de las compañias, por último, la pandemia que aceleró los tiempos. Las compañías de seguros y los brókers tuvieron que pasar rápidamente de la palabra a la acción para implementar tecnologías que les permitiera continuar la conexión con sus clientes.

¿A qué me refiero cuando digo que el cambio no sólo debe ser tecnológico sino cultural? Sería sencillo, si sólo implementando la última tecnología o el mejor robot con inteligencia artificial se pudiese lograr un verdadero cambio, pero lamentablemente no es así. Si una compañía no realiza un verdadero y honesto cambio cultural es muy difícil que la inversión en tecnología logre los resultados esperados.

En mi opinión se ha puesto demasiado énfasis en digitalizar la venta de seguros logrando procesos ágiles, pero no se ha logrado aún llevar esa misma experiencia a la hora de la verdad, el siniestro. Sabemos que ese es el momento donde los clientes van a percibir el verdadero valor de su compañía de seguros y donde se va o no a fidelizar la relación. Un asegurado que contrató una póliza en dos clicks, el día que tenga un siniestro va a querer resolverlo en dos clicks.

Como planteé, se está viendo una fuerte inversión en la incorporación de herramientas digitales, pero desafortunadamente y siguiendo la lógica “del siempre lo hicimos así”, está costando bastante la adopción de estas nuevas tecnologías por parte de las estructuras internas de las compañías.

Todavía es habitual ver correr procesos analógicos en combinación con procesos digitales, que terminan dilatando los tiempos de resolución en un siniestro. Sólo por citar algunos ejemplos: se implementa una plataforma que permite digitalizar la atención punta a punta de los siniestros, pero, aunque hay plataformas disponibles, se sigue analizando el fraude de igual manera que en los últimos años. Teniendo herramientas digitales que nos permiten realizar inspecciones virtuales con reconocimiento de imágenes, se sigue pretendiendo ver los autos en directo.

Hay que tener presente que el asegurado que espera resolver su siniestro de forma digital se encuentra con estas demoras innecesarias que modifican sus expectativas y en muchos casos son poco comprendidas por los clientes. Esto es parte del cambio cultural tan importante que se debe realizar.

En esa línea, considero que las insurtechs son las protagonistas para lograr no sólo el cambio tecnológico sino el tan ansiado cambio cultural que permita mejorar la percepción de valor de nuestra industria de seguros.

Esencialmente porque las insurtechs nacieron digitales, piensan en digital, actúan en digital y definitivamente ayudarán a demostrar que el futuro de los seguros va a ser digital.